インターネット上で自社や自身のサービスに対する悪い評判が広まると、売上や集客に深刻な影響を及ぼす可能性があります。
この記事では、悪い評判や口コミを削除する方法、具体的な手順や法的な判断基準、専門家へ依頼するメリットまでを網羅的に解説します。
削除依頼を自分で行う方法から、悪質な投稿者を特定する法的手続きまで、状況に応じた適切な対処法を理解し、問題解決に向けた第一歩を踏み出しましょう。

まずは確認！削除対象となる悪い評判の判断基準

インターネット上に投稿された悪評や低評価が、すべて削除できるわけではありません。
削除が認められるためには、その投稿が法律上の権利侵害にあたるなど、客観的な基準を満たしている必要があります。
例えば、単なる個人の感想や主観的な評価は、表現の自由の観点から削除が難しい傾向にあります。
一方で、投稿内容が名誉毀損、プライバシー侵害、あるいは事実無根の虚偽情報に該当する場合は、法的に削除を求められる可能性が高まります。

名誉毀損に該当する可能性のある口コミ

名誉毀損とは、公然の場で具体的な事実を提示し、他者の社会的評価を低下させる行為を指します。
インターネット上の悪評でいえば、「A社は顧客データを不正に転売している」といった、企業の信用を損なう具体的な内容の書き込みが該当する可能性があります。
ただし、記載された内容が公共の利害に関わる事実であり、その目的が公益を図るもので、かつ内容が真実であると証明される場合には、名誉毀損が成立しないこともあります。
悪評が具体的な事実を挙げて社会的信用を傷つけているかどうかが、削除を判断する上での重要なポイントとなります。

プライバシーの侵害にあたる書き込み

プライバシーの侵害とは、一般に公開を望まない個人の私生活に関する情報が、本人の許可なく公開されることをいいます。
例えば、店舗オーナーの自宅住所、電話番号、家族構成、病歴といった、一般には知られていない私的な情報を含む悪評がこれに該当します。
書き込みがプライバシー侵害と判断されるには、その情報が私生活上の事実であること、一般の人がまだ知らない情報であること、そして本人が公開を望まない内容であることが要件となります。
このような個人を特定できる情報が含まれた悪評は、削除請求が認められやすい傾向にあります。

事実とは異なる虚偽の情報や誹謗中傷

事実無根の情報によって企業の信用を毀損する書き込みは、削除の対象となり得ます。
例えば、「この飲食店の食材はすべて産地偽装だ」といった、客観的な証拠なく断定的に述べられた虚偽の情報は、信用毀損や業務妨害にあたる可能性があります。
また、具体的な事実を示さずに「詐欺会社」「最悪のサービス」といった侮辱的な言葉で一方的に攻撃する誹謗中傷も、内容によっては削除が認められます。
このような悪質な低評価は、健全な経済活動を妨げるものとして、法的な措置の対象となるケースも少なくありません。

自分でできる！悪い評判・口コミを削除するための3ステップ

悪質な口コミや評判を発見した場合、弁護士などの専門家に依頼する前に、自分自身で対応できることがあります。
その基本的な流れは、まず投稿されたサイトの運営者へ直接削除を依頼し、応じられない場合は、次に通信環境を提供しているプロバイダへ送信防止措置を要請します。
それでも解決しない最終手段として、裁判所へ法的手続きを申し立てるという3段階のステップが存在します。
まずはこれらの手順を理解し、レビュー削除に向けた行動を起こすことが重要です。

ステップ1：口コミが投稿されたサイトの運営者に削除を依頼する

最初に行うべきことは、口コミが投稿されたウェブサイトやSNSの運営者に対して、削除依頼を行うことです。
多くのサイトでは、利用規約で誹謗中傷や個人情報の投稿を禁止しており、問い合わせフォームや専用の削除依頼フォームが設けられています。
依頼の際には、対象となる投稿のURLを明記し、その投稿が利用規約のどの項目に、どのように違反しているのかを具体的に説明する必要があります。
例えば、「利用規約第〇条の『虚偽情報の流布』に該当する」といった形で、客観的な根拠を示すことで、運営者が判断しやすくなります。
このレビュー削除の方法は、最も手軽で迅速な解決が期待できる手段です。

ステップ2：プロバイダに送信防止措置を要請する

サイト運営者に削除依頼をしても応じてもらえなかった場合、次の手段として、そのサイトのサーバーを管理しているプロバイダに対し、送信防止措置を要請する方法があります。
これはプロバイダ責任制限法に基づく手続きで、権利が侵害されていることを示す証拠を添えて、情報の送信を停止するよう求めるものです。
この申請を行うと、プロバイダは投稿者に対して意見照会を行い、投稿者から反論がなければ削除されるケースが多いです。
サイト運営者への依頼と異なり、法的な根拠を明確に示す必要があるため、より専門的な対応が求められるレビュー削除の方法といえます。

ステップ3：法的手続きで裁判所に削除を申し立てる

サイト運営者やプロバイダが削除に応じない場合、最終的な手段として裁判所での法的手続きを検討します。
具体的には、裁判所に対して「投稿記事削除仮処分命令申立て」を行うのが一般的です。
これは、通常の裁判よりも迅速に判断が下される保全手続きであり、申立てが認められれば裁判所からサイト運営者に対して削除を命じる仮処分命令が出されます。
この手続きでは、投稿によってどのような権利が侵害されているのかを法的に主張し、証拠をもって証明しなくてはなりません。
高度な専門知識が必要となるため、この段階では弁護士への相談が事実上不可欠となります。

悪質な投稿者の身元を特定して責任を追及する方法

悪質な書き込みを削除するだけでなく、投稿者個人の責任を追及したいと考える場合、法的手続きを通じて身元を特定することが可能です。
その中心となる手続きが「発信者情報開示請求」です。
この手続きにより、匿名で投稿された書き込みの投稿者を割り出し、その後の損害賠償請求や謝罪広告の掲載要求など、具体的な法的措置へと進むことができます。
投稿の削除だけでは収まらない深刻な被害を受けている場合に有効な手段となります。

発信者情報開示請求で投稿者を特定する流れ

発信者情報開示請求は、2022年10月1日に施行された改正プロバイダ責任制限法により、原則として1回の裁判手続き（非訟手続き）で情報の開示を求めることが可能になりました。この手続きでは、コンテンツプロバイダとアクセスプロバイダの両方に情報開示を請求できます。

具体的には、まず投稿がなされたサイトの運営者に対し、投稿時のIPアドレスやタイムスタンプなどの開示を求めます。サイト運営者が任意で開示しない場合は、裁判所に発信者情報開示命令を申し立てます。次に、開示されたIPアドレスから投稿者が利用した経由プロバイダ（携帯キャリアやインターネット接続業者）を特定し、そのプロバイダに対して投稿者の氏名、住所、メールアドレスなどの契約者情報の開示を請求します。こちらも任意での開示は稀なため、通常は発信者情報開示命令事件に関する裁判手続きを利用することになります。

投稿者への損害賠償請求にかかる費用の目安

発信者情報開示請求を経て投稿者を特定した後、損害賠償を請求することが可能です。
これにかかる費用は、主に弁護士費用と裁判費用に分かれます。
弁護士費用は法律事務所によって異なりますが、発信者情報開示請求と損害賠償請求を合わせて、着手金と報酬金で数十万円から100万円以上かかることもあります。
一方、認められる損害賠償額（慰謝料）の相場は、被害内容によりますが、個人の名誉毀損で10万円～50万円、事業者の信用毀損で50万円～100万円程度が一つの目安です。
費用のほうが高くつく可能性もあるため、費用対効果を慎重に検討する必要があります。

悪い評判が削除できないときに試したい2つの対処法

法的な権利侵害とはいえない個人の感想や主観的な評価など、削除依頼が認められない悪い口コミも存在します。
しかし、そのような場合でも何もせず放置するのは得策ではありません。
書き込みを削除できなくても、その悪影響を最小限に抑え、企業の信頼性を維持するための対処法があります。
具体的には、投稿に対して誠実な返信を行うことや、良質な口コミを積極的に増やしていくアプローチが有効です。
これらの対策は、問題の投稿を直接消すのではなく、その印象を相対的に薄める効果が期待できます。

投稿された口コミに誠実なコメントを返信する

削除が難しい悪い口コミに対しては、公開の場で誠実なコメントを返信することが有効な対策となります。
返信する際は、感情的にならず、まずは投稿内容について真摯に受け止める姿勢を示します。
サービスに不備があった点については謝罪し、具体的な改善策を提示することで、他のユーザーに対して真摯で信頼できる企業であるという印象を与えられます。
もし投稿内容に事実誤認がある場合は、攻撃的にならないよう丁寧な言葉遣いで訂正することも重要です。
この対応は、その悪い口コミを見た第三者からの評価を改善する効果が期待できます。

良質なサービスを提供して良い口コミを増やす

長期的な視点で見れば、最も根本的な対策は、良質なサービスを提供し続けることで、良い口コミの絶対数を増やすことです。
肯定的な評価が多く集まれば、少数のネガティブな口コミは検索結果やレビューサイトの中で自然と目立たなくなります。
顧客満足度を高めるための努力を継続し、満足した顧客に対して口コミの投稿を丁寧に依頼する仕組みを作ることも有効です。
例えば、会計時にアンケートへの協力を依頼したり、メールでレビュー投稿を促したりする方法が考えられます。
地道な取り組みですが、良い評判を積み重ねることが、悪い評判の影響を乗り越える最も確実な方法です。

悪い評判の削除を弁護士に相談するメリット

悪い評判の削除や投稿者の特定には、法的な知識や複雑な手続きが求められるため、自力での対応には限界があります。
このような場合、インターネット問題に詳しい弁護士に相談することで、多くのメリットを得られます。
専門家である弁護士は、その書き込みが法的に削除可能かどうかを正確に判断し、サイト運営者との交渉や裁判手続きなどを一任できます。
迅速かつ適切に問題解決を図りたい場合、弁護士への相談は非常に有効な選択肢です。

法的な観点から削除できる可能性を判断してくれる

弁護士に相談するメリットは、問題の書き込みが名誉毀損やプライバシー侵害などの権利侵害に該当するかを法的に判断してくれる点です。
個人で削除依頼を行う場合、法的根拠が不明確なためにサイト運営者に相手にされないケースも少なくありません。
弁護士は判例や法律の専門知識に基づき、削除できる可能性を的確に見極めることができます。
これにより、成功の見込みが低い案件に無駄な時間や労力を費やすことを避け、効果的なレビュー削除に向けた最適な方針を立てることが可能になります。

サイト運営者との複雑な交渉や手続きを代行してもらえる

弁護士に依頼すれば、サイト運営者やプロバイダとの交渉、削除依頼書の作成、裁判所への仮処分申立てといった一連の煩雑な手続きをすべて代行してもらえます。
特に、海外法人が運営するサイトの場合、英語での交渉が必要になるなど、個人での対応は困難を極めます。
弁護士が代理人として交渉することで、サイト運営者側も真摯に対応する可能性が高まります。
手続きにかかる時間や精神的な負担を大幅に軽減し、本来の事業に集中できる環境を確保できることも、専門家に依頼する重要なメリットです。

まとめ

ネット上の悪い評判への対処法は、まず自分でサイト運営者に削除を依頼することから始まります。
それで解決しない場合はプロバイダへの送信防止措置要請、最終的には裁判所への仮処分申立てといった法的手続きへと移行します。
また、投稿の削除だけでなく、発信者情報開示請求によって投稿者を特定し、損害賠償を求めることも可能です。
すべての悪い口コミが削除できるわけではなく、法的に削除が困難な場合は、投稿に誠実に返信したり、良い口コミを増やして悪評の影響を薄めたりする対策も有効です。
手続きが複雑で専門的な判断を要するため、弁護士に相談することで、より迅速かつ確実な解決が期待できます。

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